Bütünleşik Pazarlama İletişiminde CRM Yazılımı Kullanımının Önemi

Abstract

Ürün, Fiyat, Dağıtım ve Tutundurma bileşenlerinden oluşan pazarlama karmasının müşteri odaklı bir yaklaşımla yeniden ele alınmasında, ürünün yerini müşteri ihtiyaçları, fiyatın yerini müşteriye maliyet, tutundurmanın yerini müşteri iletişimi, dağıtımın yerini ise müşterinin rahatlığı kavramları almaktadır. Pazarlama karması elemanlarından biri olan Tutundurma - Pazarlama iletişiminin "bütünleşik" olarak adlandırılması, 1990’lı yılların pazarlama konusundaki en önemli gelişimi olarak ortaya çıkmakta ve işletmelerin pazarlama iletişimi mesajlarını farklı kanallardan bütünlük içerisinde göndermesinin zorunluluk olduğu görüşünü vurgulamaktadır. Pazarlama iletişiminde tüm kanalların bütünleşik bir şekilde kullanımında yoğun bir şekilde faydalanılan CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi yazılımları, müşteri temas noktaları ve satın alma kararının oluşması sürecinde veri toplamakta, müşteri adayı oluşturulmasından satışın tamamlanmasına kadar uzanan süreç boyunca tüm iletişimi veritabanına kaydederek, raporlanabilir bir şekilde işletmelerin kullanımına sunmaktadır. CRM yazılımları, tamamlanmış satışlar için tekrar satış, yukarı satış, çapraz satış gibi yeni tekliflerin oluşturulmasından, devam eden satış sürecinde revize teklifler verilmesine veya başarısız bir satış sürecinin başarılı bir şekilde tamamlanmasına yönelik stratejiler geliştirilmesine yazılımsal olarak destek sağlanmaktadır. Tüm bu süreçte gerek pazarlama karması elemanlarının gerek ise satış temsilcilerinin performansı, veritabanında mevcut veriler kullanılarak gerçek zamanlı bir şekilde raporlanabilmekte ve iş zekası algoritmaları ile işletme yöneticilerine yönelik raporlar oluşturulabilmektedir. Nitel araştırma olarak yapılan bu çalışmada, müşteri ilişkileri yönetimi konusundaki literatür taranarak kavramsal çerçeve oluşturulmuş, CRM yazılımı örnekleri ve fonksiyonları incelenerek, işletmelere ve akademiye yönelik öneriler paylaşılmıştır.